カスタマーリレーションシップ
先日、一枚のFAXがスルーッと流れてきました。いつものように記者発表会のご案内かな、と思ったら、Dellのセールスチラシでした。「サーバPowerEdgeとDellware(周辺機器）の大幅値引きキャンペーン」というタイトルで、文字どおり、DellのPCサーバがお買い得価格でお求めになれますよ、というものでした。前々からWindows
2000 Server用のPCサーバがほしかった私は、あっ、これはチャンスと思いました。わが家のデスクトップPCは代々(といっても2台ですが)Dellで統一していたので、今度も買うならDellと思っていたからです。タイミングよくチラシを流すなんて、やるね、Dellも、と思いながら、さっそく記載されていた電話番号をまわしました。
“サーバ製品についてのお問い合わせは5番を押してください”という音声ガイドにしたがって操作すると、営業らしい若い声の男の人が出てきました。
「いただいたチラシFAXの件なんですけど…」
一瞬の沈黙の後、営業マンは答えました。
「あー、はいはい、PowerEdgeのやつですね。どちらの方ですか」
「1400です。」
「ハードディスクはデフォルトだと9ギガですけど、これでよろしいですか？」
「いいですよ」
「バンドルでお買い得だという14インチTFTモニタもお願いします」
「ありがとうございます」
私はこの際ついでにWindows 2000 Serverも買ってしまうことにしました。一度に揃えた方が手間が省けていいと思ったのです。
「これにWindows 2000 Serverをつけていただくことはできますか」
「できますよ。その場合ですとお値段は………27万5千いくらいくら円になります」
「27万5千円かあ」
「この価格はかなりのお値引きなので、お買い得だと思いますよ」
「私はDellカードを持ってるんですけど、これを使うと割引は増えます？」
「いやー、これはもうぎりぎりのお値段なので…」
「…じゃあ、いいです。それでいただきます」
「ありがとうございます。では、お客さまのお電話番号をいただけますか？」
「○○ー○○○○ー○○○○です」
出費は出費だけど、私は長らく買わなくちゃと思っていたものをようやく手に入れられる安堵感を感じていました。ところが、ここから営業マンの態度が一変します。
「あのー、吉田さまですか」
「そうです」
「個人のお客さまですね」
「そうですけど」
「あのー、このキャンペーンは法人のお客さま向けなので、個人のお客さまには…」
「でも、FAXがきましたよ」
「たぶん、FAXの名簿がまちがっていたんだと思います。申し訳ありません」
「FAXを送っておいて、それは間違ってました、売れませんっていうんですか」
「これは法人向けキャンペーンなので…」
「そちらのミスから始まった話なんだから検討すべきだと思いますけど。私はDellカードまで持っている客なんですよ。検討してくださいよ。一度検討して、結論を出してお電話くださいよ」
しかし、営業マンはあらためて検討するまでもないという断固とした声でいいました。
「FAX送信のミスは申し訳ないと思いますが、お客さまが今お電話いただいているのは法人営業部なので、しくみ上、製品を出荷することができないんです」
「じゃあ、どうしても私は買えないっていうんですね」
「申し訳ありませんが。たぶん個人のお客さま向けでも同様のキャンペーンを企画していると思いますので、そちらの方をご利用いただければと思います。申し訳ありません」
このようにして電話の会話は終わりました。正直いって、この電話でDellに感じていたロイヤリティはすっかり途切れてしまいました。人にもDell製品を勧めていたけど、もう止めよう。せっかく作ったDellカードも、これでDell製品を買うために使うことは一度もないでしょう。まったく何のために作ったのやら。
DellのWebサイトはすばらしいと思います。製品を自分のほしい仕様にカスタマイズできて、その価格がリアルタイムにわかり、4年リースだといくらになるというところまでわかる。非常に洗練されています。こうやってセールスのFAXを送るという草の根作戦も正解だと思います。Eビジネスだけで世の中動いているんじゃない、リアルビジネスも重要だということがよくわかっている証拠でしょう。しかし、Dellの場合、システムはこれだけ顧客中心主義なのに、人間が全然顧客中心主義じゃなかった(笑)。FAXがきて、ここへ電話しろというから電話したんです。そこが法人営業部であろうがなかろうが、私には関係ないことだと思いません？ このさき、DellがCRMに力を入れているとかいったら、きっと私は鼻で笑ってしまうでしょうね。日本法人がこんなセクショナリズムにとらわれていることを知ったら、マイケル・デル氏も嘆くと思うけど。
まあ、おかげで27万5千円節約できました。考えてみると、あせることはないのでじっくり検討することにしましょう。さあて、どこの製品にしようかな。いっそのこと、サーバ購入はうんと先延ばしにして、着物買っちゃおうかなー。
